営業活動において、顧客が商品購入の意思表示をし、最終的に売買行為が完了するまでを「クロージング」と呼びます。
商談ではいい雰囲気だったのに、なぜか契約には結びつかない。そんなことはありませんか？もしかしたら、その理由はクロージングのやり方にあるのかもしれません。
今回は、第一線で活躍している営業職に、クロージングの極意について聞いてみました。
今回、話を聞いたのはこの人！：田口勇貴
カクトク株式会社の営業統括を担当。通信回線の個人・法人営業や国内最大級の美容系集客サイトの新規掲載店獲得営業など20年以上の営業歴あり。これまで所属した会社すべてで社内表彰を経験。営業成績は常にトップクラスを誇る。現在は、新人営業職向け営業研修など講師業でも活躍中。これまでに受講した営業職は400名を越える。
Q.クロージングが重要な理由を、改めて教えてください
田口：クロージングとは商談全体の中で「締め」の部分であり、相手に契約の意思確認を行うタイミングのことです。
営業職がもっとも気をつかう、いわば「怖い」タイミングでもあります。ですが、ここで断られることを恐れていては、お客様に回答を先延ばしにされてしまいます。
もしクロージングを行わなかった場合、時間が経つにつれてお客様が消極的になってしまったり、他社商品をリサーチ・検討して迷いはじめたり、他の人の意見に左右されてしまったり、と契約から遠のいてしまうのです。
クロージングでお客様の不安や疑問を解消し、結論を出しやすくする。そして、「買うか、買わないか」の決断をするきっかけを与えることが、成約へとつながります。
Q.クロージングのタイミング、ベストなのはいつですか？
田口：ベストタイミングは、お客様の「欲しい」という欲求が最大限に高まったときです。商品について相手の方から質問が出るようになると、欲求が高まりつつあるサインです。このサインを見逃さず、相手の質問に答えるのに併せて、プラスαで商品・サービスの魅力を重ねて伝えましょう。
また、提案後にお客様が沈黙した場合は、購入を真剣に検討しているサインです。
このタイミングで、営業職が沈黙に耐えきれず口を出してしまうと、相手の思考が停止してしまう上に、新しい情報まで加わり、かえって決断できない状況を作ってしまいます。「沈黙は金なり」という言葉があるように、プレゼン後の沈黙はチャンスととらえ、相手が口を開くまでぐっと我慢することが大事です。
Q.よいクロージングのために、プレゼン前にしておくべきことは？
田口：「言質をとる」ことです。人は、自ら発した言葉がを最も重く感じるものです。
私は、プレゼン前に「どんな商品だったら活用してみたいですか？」という質問をするようにしています。
お客様から「◯◯な商品だったら使ってみたいよね」という言葉を引き出した後に、「なるほど、実は、今からご案内する商品はまさに、そのようなご要望のある方にピッタリなんです。」と切り出します。
そうすることで、より興味を持ってお話を聞いてくれますし、自分が前に言ったことと条件が一致するので、納得していただきやすくなります。
Q.「今でなくてもいい」というお客様への、クロージング方法は？
田口：プレゼン後にお客様が即決しない理由をあらかじめ想定し、プレゼン時には先回りしてその言葉を出させないことが重要です。
よくある理由としては、「予算がない」「今じゃなくてもいい」「他社とも検討したい」というものがあります。この言葉を言われないように、プレゼンの中に「今、やるべき理由」「他社との比較」などを入れ込んだプレゼンをして、「やらない理由」をなくしていきます。
Q.「自分では決められない」というお客様への、クロージング方法は？
田口：「自分では決められない」という台詞をプレゼン後に聞くのでは、営業のタイミングとしては遅いです。そもそも、プレゼン前に「決裁者が誰か」をヒアリングしておくべきです。
相手が決裁者でない場合は、決裁者の方も同席していただけるよう、事前にお願いしておきましょう。言葉は悪いですが、決裁権のない方にどれだけ決断を迫っても、最終的な契約には至りません。
どうしても同席が難しい場合は、「決裁者の方に説明するのに、どのような資料があればよいか」をヒアリングして用意しておきます。
Q.「思っていたより高い（予算的に難しい）」というお客様への、クロージング方法は？
田口：「値段が高い」と言われたときは、他より高い理由を訴求します。
安易に値引き交渉は行わず、「この機能、この品質であれば、この価格になるもの」という堂々とした姿勢で臨みましょう。
また「なぜ、このお値段だと思いますか？」と質問することも重要です。「品質が良いから」「多機能だから」と答えていただく中で、高い理由を相手が腹落ちしていくようになります。
Q.クロージングのキラーフレーズはありますか？
田口：「仮にこの商品を導入したらどうなりますか？」というように、実際に使用している状況を相手の頭でイメージしてもらいます。
さらに「どんな点がお役に立ちそうですかね」とお役に立てそうな点について、相手の口から語ってもらうことで、腹落ち感と納得感を強めます。
これは、「よいクロージングとは」のところでお話しした「言質をとる」と同じことですね。
クロージングの極意は、お客様の不安を解消すること
田口：最初にお伝えしたように、クロージングはお客様の不安や疑問を解消し、結論を出しやすくするものです。つまり、目の前のお客様が何に不安や疑問を持っているか、を理解していなければ、良いクロージングはできません。
クロージングは一方的な説得ではなく、お客様との「一歩踏み込んだコミュニケーション」なのです。お客様、営業職双方にとって最高の契約となるように、クロージングに臨みましょう。皆さんの営業活動のヒントになれば、幸いです。
