営業テクニックとして巷にあふれる「心理学メソッド」。実際、本当に効果があるのだろうか？
長年営業職としてのキャリアを積み、トップセールスを記録しているベテラン営業職に、実際のところを聞いてみました。
今回、話を聞いたのはこの人！：田口勇貴（たぐちゆうき）
カクトク株式会社の営業統括を担当。
通信回線の個人・法人営業や国内最大級の美容系集客サイトの新規掲載店獲得営業など20年以上の営業歴あり。これまで所属した会社すべてで社内表彰を経験。営業成績は常にトップクラスを誇る。現在は、新人営業職向け営業研修など講師業でも活躍中。これまでに受講した営業職は400名を越える。
- 1. 営業で使える心理学テクニックとは
- 2. 検証１：相手と同じ動作をする「ミラーリング」
- 3. 検証２：相手の言葉を繰り返す「バックトラッキング」
- 4. 検証３：繰り返し接して好意度を高める「単純接触効果」
- 5. 検証４：イエスを積み重ねてノーを言えなくする「フット インザ ドアテニック」
- 6. 検証５：大きな要求を突きつけて小さな要求を断りにくくする「ドア インザ フェイステクニック」
- 7. 検証６：好意を感じるとその人に好意的な感情を持つ「好意の返報性」
- 8. 検証７：二択を提示することで「断る」という選択肢を消す「二者択一法」
- 9. 検証８：手に入りにくいものほど貴重なものだと考える「希少性の原理」
- 10. 検証９：多くの人に支持されているとそれが正しいと思い込む「バンドワゴン効果」
- 11. 検証１０：大きな特徴で全てに好印象を抱かせる「ハロー効果」
- 12. テクニックは、真似しただけでは上手くいかない
営業で使える心理学テクニックとは
田口：今回のお話は「営業で使える心理学テクニック」というトピックですが、まずはじめに逆説的なことを申し上げます。
私は、テクニックをテクニックと思って使用しているうちはダメだと思っています。
できる営業職が自然とできていることが、結果的に上記のような「テクニック」と呼ばれるものに該当していたというだけのことです。
次からのお話は、「できる営業職がやっていることが、心理学的にどう説明がつくのか」という視点でご紹介していきます。
検証１：相手と同じ動作をする「ミラーリング」
田口：初めてお会いするお客様は特に、営業職に「売りつけられるのではないか」という警戒心を少なからず持っていらっしゃいます。
そんなお客様との距離を縮めるために、ミラーリングは良い方法でしょう。
一番効果を感じるのは、表情の同調ですね。相手が笑ったら、こちらも笑う。相手が悲しい顔をしたら悲しい顔をする。すると自然と親近感を持ってくれて、お客様も話がしやすくなります。
検証２：相手の言葉を繰り返す「バックトラッキング」
田口：営業の仕事は「自分が話す」ことではなく、「お客様の話を聞く」こと。そのためには、信頼をしてもらわないと成り立ちません。バックトラッキングは、その助けになる手法です。
お客様が言った言葉を繰り返すことで、お客様は「自分の話を受け止めてもらっている」という安心感を抱きます。その結果、営業への信頼も高まり、さらに深い話を聞き出せるようになります。
検証３：繰り返し接して好意度を高める「単純接触効果」
田口：接点回数が多いほど、好感がもたれるという「単純接触効果」ですが、元々の評価が低いときは逆効果になるので要注意です。
「また、アイツかよ…」なんて思われては、かえって逆効果です。
ただたくさん会えばうまくいくわけではありません。（笑）
第一印象には気をつけたいですね。
検証４：イエスを積み重ねてノーを言えなくする「フット インザ ドアテニック」
田口：人には、一度決めたことに対して一貫した態度をとりたいという心理があります。これは、「一貫性の原理」と呼ばれるものです。
この心理作用を利用して、小さなお願い事からYESを積み重ねていき、本題のYESを取りに行くのが「フットインザドア」の手法です。
お客様の不安を少しずつ取り除いていき、決断を後押しする有効な手法ではありますが、提案のタイミングが重要です。
検証５：大きな要求を突きつけて小さな要求を断りにくくする「ドア インザ フェイステクニック」
田口：「おそらく断られるであろう」と予測されることを要求してみるテクニックです。
大きな要求の後に小さな要求をすると「それくらいなら…」と受け入れやすくなる、というものです。
私も、提案をするときは「受け入れられないかもしれないプラン」と「これは絶対受け入れて欲しい勝負プラン」を用意することがあります。一見、意地悪な手法にも見えますが、比較対象があることで、お客様も選びやすくなるメリットはあると思います。
検証６：好意を感じるとその人に好意的な感情を持つ「好意の返報性」
田口：社会心理学の世界では「人間同士はコミュニケーションにおいて、お互いに何かを“返し合う”傾向がある」とされています。相手が昔の話を始めたら、自分も昔話を始めたりしますよね。
人間は無意識のうちに、相手が投げかけてくれた行動や言動、態度や思いに反応し、同じものを同じだけお返しをしようとする習性があります。
確かに、できる営業は、お客様への愛情表現が豊かですね。
私も、お客様には必ず「あなた（御社）のお役に立ちたいと思っています」と言葉と態度で伝えるようにしています。もちろん、本心からです。
検証７：二択を提示することで「断る」という選択肢を消す「二者択一法」
田口：相手の断る選択肢を自然と消す方法です。
もし、「A製品をご利用されるとしたらリビングで使いますか？寝室で使いますか？」というように、実際に商品を使っているイメージを持っていただくのに有効です。
ですが、若干強引なやり方ではあるので、お客様の検討段階が進んでいないタイミングでは、逆にうまくいかないケースもあります。
検証８：手に入りにくいものほど貴重なものだと考える「希少性の原理」
田口：その物が希少で珍しいものであるほど、人が感じられる価値は高くなっていきます。「今だけ特別」「◯◯限定」などと唄った販売方法はまさにそれです。
お客様の状況に合わせたソリューションを提供するのが、営業の仕事です。
サービスサイトや資料に書いていないことを、お客様のご状況に応じてカスタマイズしていくことはよくあります。その時は、「実は、お客様にだけ…」とお伝えすることで、より価値を感じていただけるのではないでしょうか。
検証９：多くの人に支持されているとそれが正しいと思い込む「バンドワゴン効果」
田口：ある製品を、大勢の人がそれを支持している場合、その製品や事柄への支持がよりいっそう高くなるといった現象のことをいいます。簡単に言えば、「勝ち馬に乗る」ということです。
これだけで購入を決められることはないですが、「導入実績は◯◯社です」「あの会社でもお使いいただいています」といった言葉は、安心して購入をしていただくための後押しにはなります。
検証１０：大きな特徴で全てに好印象を抱かせる「ハロー効果」
田口：ある対象を評価するときに、目立ちやすい特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる現象のことです。
例えば、「Aさんは社長だ」ということで、「Aさんはお金持ちである」と評価してしまうことなどを言います。
自社商品の魅力を伝えるときも、一番魅力的なセールスポイントを強く押し出していきます。ただ、何を魅力的だと思うかはお客様によって異なるので、話の中でそれを見極めています。
テクニックは、真似しただけでは上手くいかない
田口：冒頭でお伝えしたように、ここでご紹介したテクニックは、できる営業職が自然とやっていることの説明にすぎません。形だけ真似しても上手くはいかないでしょう。
テクニックに溺れることなく、「お客様との距離をどうやったら縮められるか」「自社商品の魅力がどうやったら伝わるか」を試行錯誤して、自分なりの勝ちパターンを作っていきましょう。
皆さんの営業活動のヒントになれば、幸いです。
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